Salling Group verbessert NPS und Arbeitskosten mit Zello
Kostenlose Testversion Kontaktieren Sie den Vertrieb10 min schnellere Reaktionszeit
2 Punkte Anstieg im NPS
25% Reduzierung der Personalkosten
Sofortiger, effizienter Kundenservice
Als größter Einzelhändler Dänemarks legt die Salling Group großen Wert darauf, Innovationen in die über 1.000 Geschäfte unter ihren Marken zu bringen. Salling Group wollte die Art und Weise, wie Kunden im Laden Hilfe anfordern, optimieren. Zum vorigen Zeitpunkt war dies eine Türklingel, die von einem Mitarbeiter überwacht wurde. Wenn dieser Mitarbeiter beschäftigt war, rief er andere Mitarbeiter zur Unterstützung an, bis er jemanden fand, der frei war, was bis zu 10 Minuten dauern konnte. In der Zwischenzeit wartete der frustrierte Kunde ohne Anzeichen dafür, dass seine Anfrage eingegangen war.
Um die Türklingeln zu ersetzen, richtete die Salling Group Zello-Kioske in ihren Geschäften ein. Kunden können über einen einfachen Touchscreen Hilfe anfordern, der bestätigt, dass Hilfe unterwegs ist und einen Zello-Kanal anpingt, der von vielen Mitarbeitern besetzt ist, um eine schnelle Reaktion sicherzustellen.
Im ersten Monat der Nutzung von Zello-Kiosken verzeichnete die Salling Group einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 33%. Tobias Rolver, Infrastruktur-Ingenieur bei der Salling Group, schätzt, dass ohne Zello jedes Geschäft mindestens 10 zusätzliche Verkaufsmitarbeiter bräuchte, um den gleichen Kundenservice im selben Bereich zu bieten – was effektiv 25% der Personalkosten spart.
Zello ermöglicht es unseren Mitarbeitern, nahtlos zu kommunizieren, um sicherzustellen, dass unsere Kunden eine gute Erfahrung machen, sobald sie unsere Geschäfte betreten.
Tobias Rolver
Infrastruktur-Ingenieur, Salling Group
Wie die Salling Group Zello verwendet
Mitarbeiter der Salling Group finden täglich neue Anwendungsfälle für Zello: um Bilder von fehlenden Barcodes zu senden, um einen Artikel aus dem Lager anzufordern oder um einen Manager um Hilfe zu bitten. Die IT-Abteilung der Salling Group nutzt Zellos Management Konsole, um den Nachrichtenverkehr zu überwachen, um zu sehen, wie viele Nachrichten gesendet werden und wer sie beantwortet, damit die Geschäfte entsprechend besetzt werden können.
Zello-Kioske haben auch eine Vielzahl von Verwendungen für Kunden. Für einfache Fragen wie das Auffinden eines Artikels oder das Abholen einer Online-Bestellung können Kunden einfach einen Knopf am Zello-Kiosk drücken, anstatt nach einem verfügbaren Mitarbeiter zu suchen. Das Personal kann problemlos von überall im Geschäft aus ein Gespräch mit einem Kunden führen, wodurch die Zeit, die Schritte und die Bodenabdeckung, die erforderlich sind, um schnell zu reagieren, reduziert werden. Andere Mitglieder können im Kommunikationskanal sehen, dass eine Kiosk-Anfrage beantwortet wurde, sodass es keine Verwirrung oder doppelte Arbeit gibt.
Innovation mit Ergebnissen
In den ersten 28 Tagen nutzten über 700 Kunden die Zello-Kioske. In NPS-Umfragen zur Einfachheit, einen Mitarbeiter zu finden, bewerteten Kunden die Salling Group nach der Implementierung der Kioske mit 8 von 10 – ein Anstieg von zwei Punkten. Den Kunden dort zu helfen, wo und wann sie es brauchen, hat Kaufbarrieren beseitigt und sich positiv auf das Endergebnis der Salling Group ausgewirkt. Die Mitarbeiter senden jetzt monatlich über zwei Millionen Nachrichten auf Zello.
„In den Geschäften der Salling Group muss der Kunde das Gefühl haben, dass es einfach und wirklich praktisch ist, und er muss so schnell wie möglich Hilfe erhalten“, sagte Rolver. „Die Zello-Push-to-Talk-App ist für uns ein unverzichtbares Werkzeug.“
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